Communicatietip: wat te doen bij een overval? Drie stappen om niet met je mond vol tanden te staan.
Je bent gewoon aan het werk en plotseling gebeurt er iets onverwachts. Je krijgt kritiek, een stortvloed van tegenargumenten of een vervelende boodschap. Kortom: je wordt overvallen. Achteraf weet je precies wat je had moeten zeggen, maar hoe pak je dat nu aan op het moment zelf?
Marlies (deelnemer training) zit in haar nieuwe functie geregeld als adviseur met directies om de tafel. In het overleg bestoken zij haar geregeld met allerlei vragen, argumenten en nieuwe ideeën, die ze ondanks haar goede voorbereiding niet had verwacht. Ze zegt dan met een glimlach dat ze nog nieuw is in de functie en het antwoord zal opzoeken. Maar echt tevreden is ze niet met deze reactie. Het doet lijken alsof ze een groentje is, terwijl ze er al tien jaar in de advocatuur op heeft zitten.
Niet alleen Marlies, maar ook anderen in de training herkennen situaties waarin ze zich overvallen voelen. Bijvoorbeeld als je leidinggevende aangeeft dat de afgesproken salarisverhoging toch niet doorgaat of je onverwacht kritiek krijgt van een collega. Je hakkelt wat, stemt door de overval meteen in of je schiet in de verdediging. Na afloop zit je met een rotgevoel, want je hebt niet gereageerd zoals je wilde.
Onderstaande stappen helpen je om een overval te pareren. Het geeft je de ruimte om er wel meteen op in te gaan, maar niet meteen in te stemmen, zodat je later met een weloverwogen antwoord kan komen.
Stap 1: Incasseren
Op het moment dat je je overvallen voelt val je vaak terug op een basisreactie: of je schiet in de verdediging, of je slaat helemaal dicht. Consequentie is dat je vaak niet meer hoort wat de ander precies zegt en achteraf ontevreden bent met je ondoordachte reactie. Bovendien krijg je meestal een standaardreactie terug. Bij een verdedigende reactie gaat de ander daar tegenin en krijg je discussie. Sla je dicht, dan wil de ander de boodschap nogal eens gaan herhalen, in de hoop dat je het nu wel hoort.
Slimmer dan je mond houden of in de verdediging schieten is het om te incasseren. “Dit overvalt me..”, “Ik schrik hier nogal van…” en “Dit had ik niet verwacht…” zijn aardige manieren om het initiatief naar je toe te trekken. Wil je het graag wat zakelijker houden, dan kun je bijvoorbeeld opmerken: “dat dit nieuwe informatie is…” of “een interessant nieuw plan”.
Het resultaat van deze opmerking is, dat de ander zich bewust wordt van het effect van zijn/haar boodschap op jou en dat jij het initiatief weer in handen hebt.
Stap 2: verhelderen: luisteren, samenvatten en doorvragen
De volgende stap is om helder te krijgen wat de boodschap van de ander nu precies is. Je neemt initiatief door een samenvatting te geven, bijvoorbeeld “wat ik je hoor zeggen is dat je niet tevreden bent over…”. Vervolgens kun je vragen stellen om het beeld te verduidelijken, bijvoorbeeld “kun je vertellen wat jouw argumenten zijn om de koers van ons project te wijzigen?”.
Het resultaat is dat jij weet waar het de ander om te doen is, wat diens belangrijkste argumenten zijn en dat de ander zich gehoord voelt.
Stap 3: repliek en parkeren
Door te verhelderen heb je voor jezelf de tijd gecreëerd om na te denken over het onderwerp en je schrik te laten zakken. Mogelijk heb je daardoor al wat slimme argumenten om je gesprekspartner van repliek te dienen. Weet je nog niet meteen wat je moet zeggen? Realiseer je dan dat je niet verplicht bent om direct te antwoorden. Met een opmerking als “ik laat het even op me inwerken” of “het is een belangrijk idee, wat ik nader wil overwegen” en “Ik zal dit nog even opnemen met mijn collega”, kun je er op een later moment weer op terug komen. Kortom: het geeft ruimte voor herkansing en dan kom je natuurlijk goed beslagen ten ijs.
Overvallen worden in een gesprek kan iedereen gebeuren. Door te oefenen met incasseren, verhelderen, repliek en parkeren krijg je meer tekst in je repertoir en kun je gemakkelijker adequaat reageren, ook als je nog niet precies weet wat je er van vindt.
Marlies is gaan oefenen met samenvattingen geven en de vraag te stellen ‘waarom de hoogleraren dit willen weten?’. Een vraag die altijd in haar hoofd zat, maar die ze nooit stelde. Het resultaat is dat ze langer in gesprek blijft en betere antwoorden kan geven. Bovendien heeft ze een tevreden gevoel na afloop van het overleg.